Klant aan
het woord:
Elkien
Elkien: “van zo slecht als we mogen naar zo goed als we kunnen”
Sinds 2017 trekken Woningcorporatie Elkien en Lont op als vaste ketenpartners van elkaar. In de jaren daarvoor werkten beide partijen al vaker samen en dus kenden ze elkaars werkwijze goed. We spreken met Elkien-collega’s Willem Bootsma (Ketenmanager) en Theun Schippers (projectleider Kwaliteit). Wát maakt nou dat je voor een partij kiest waarmee je voor langere tijd intensief samenwerkt?
Schippers vertelt: “Lont is een van onze 7 vaste ketenpartners en past heel goed bij onze werkwijze en bij onze ideeën over ketensamenwerking. Het écht willen samenwerken ligt daaraan ten grondslag. Dat zit bij beide partijen in het DNA. Daarnaast telt natuurlijk hun jarenlange bouwkundige ervaring en die optelsom maakt dat we hen graag als een van onze vaste ketenpartners hebben.”
Ketensamenwerking betekent slim samenwerken met de schakels binnen de keten. Samen zijn partijen verantwoordelijk voor de totstandkoming en het resultaat van een project. Wat betekent dit voor ieders rol en verantwoordelijkheid in dat proces?
Bootsma: “Het proces begint voor ons al ver voor de bouw. Er is een onderzoeksaanvraag om te kijken naar woningverbetering van een aantal huizen, waarbij ook de wens leeft om de energielasten naar beneden te brengen door een combinatie van vloer-, dak-, of gevelisolatie en dubbel glas. Elkien maakt dan een eerste inschatting van de kosten en daarna krijgt een van de vaste ketenpartners, in dit geval Lont, de opdracht om de aanvraag vanuit hun expertise verder te onderzoeken. Wij geven ze daarbij niet teveel kaders, maar natuurlijk wel de harde eisen mee. In het voortraject willen we bewust weinig beperkingen opleggen.
Nog weinig verrassingen
Schippers vult aan: “De kracht zit er vooral in dat wij als Elkien niet meer bedenken hoe wíj vinden dat wij die woningverbetering moeten doen. Die expertise zit nu echt in de keten. Daarmee is onze rol als opdrachtgever anders geworden. We betrekken Lont in een vroeg stadium om met ons mee na te denken over de uitvraag. Door onze woonbelevingsindex weten we welke woonbehoeftes onze klanten hebben. Samen met onze vaklieden, die goed zicht hebben op voorkomende klachten, is Lont vervolgens aan zet om met verschillende scenario’s te komen en te kijken welke kosten daarbij horen. Uiteindelijk gaan we kijken welk scenario het beste past bij de behoefte van de klant en wat het beschikbare budget is.
Een halfjaar voor de start van een project gaat Lont met de input uit de woonbelevingsindex in een modelwoning aan de slag om te werken aan de verschillende scenario’s. Komen ze bijvoorbeeld asbest tegen in de woning? Wat komen ze tegen als de kozijnen verwijderd worden en wat betekent dit voor de kosten?
Schippers: “Het grote voordeel is dat je echt de dingen doet die nodig zijn, want Lont ziet de werkelijke staat van de woningen. Door alle processen goed te borgen, kunnen we met elkaar slimmer, sneller en goedkoper werken. Doordat we met elkaar al ver voor de start weten wat we moeten doen, kunnen we de onberekenbare factoren eruit halen en kom je nog weinig voor verrassingen te staan. Je bent met deze manier van werken veel meer in control en dat zorgt ook voor meer rust in de processen. En dat moet de bewoner gaan ervaren.”
Het grote voordeel is dat je echt de dingen doet die nodig zijn, want Lont ziet de werkelijke staat van de woningen.
Tevreden bewoners
Bootsma vult aan: “Als ketenpartners draag je samen de verantwoordelijkheid en dit werkt ook door in het nazorgtraject. De lijst met punten is nu veel korter dan vroeger. Uiteindelijk is de bewoner hierdoor ook veel tevredener en dat is natuurlijk waar het om gaat. Het is dus niet meer zo slecht als we mogen, maar zo goed als we kunnen. Dat is een heel groot verschil!
Ketensamenwerking betekent ook een kijkje in elkaars keuken en dat is voor alle partijen heel leerzaam. Bootsma: “Door zo nauw, als collega’s bijna, met elkaar op te trekken, weet je inmiddels goed wat er speelt bij je partners en andersom weten ze dat ook. Hierdoor weten we ook steeds beter welke klus goed bij welke partner past. Lont is bijvoorbeeld heel goed in authentieke panden, dat hebben ze al vaker bewezen dus dat moet je dan ook echt bij hen neerleggen.”
Elk project wordt door de hele keten geëvalueerd. Wat er goed ging en wat beter kon, wordt weer toegepast bij nieuwe projecten. Bootsma: “Het is belangrijk dat je verwachtingen wel naar elkaar uitspreekt. Je bent in feite collega’s van elkaar en trekt ook echt als een team op in projecten. Schippers vat tenslotte samen: “Samen beter willen worden, het samenwerken aan klanttevredenheid, er samen alles aan willen doen wat in je vermogen ligt om de huurders een fijn thuis te geven. Daar krijgen wij energie van.”